АКТУАЛЬНО

Техподдержка «с человеческим лицом»

Компания IT Universe сопровождает бизнес-процессы комплексно
Сотрудники не первой линии являются не передаточным звеном,
а специалистами в предметной области
Сотрудники не первой линии являются не передаточным звеном, а специалистами в предметной области

Техническая система, какой бы современной и идеально спроектированной она ни была, не застрахована от сбоев и ошибок пользователей. Вот почему так важно подстраховаться и выбрать надежного партнера, который сможет обеспечить комплексное сопровождение внедренной системы. IT Universe — одна из немногих компаний, специализирующихся на оказании услуг по технической поддержке.

Первый вопрос, которым задаются пользователи, – привлечь стороннюю организацию или обойтись своими силами. Заключение договора с подрядчиком позволит предприятию не расширять штат собственной IT-службы, сэкономив таким образом на расходах по заработной плате. А руководство предприятия, по сути, получит подразделение, которое полностью отвечает за техническую систему, только работает удаленно. Есть и чисто психологический момент: с подрядчика гораздо проще требовать надлежащего выполнения работ. 

Спектр услуг по сервисной технической поддержке, которые оказывает IT Universe, очень широк. Сюда относятся контроль за функционированием IT-инфраструктуры (серверное и сетевое оборудование, операционные системы, инфраструктурное программное обеспечение), а также сопровождение систем электронного документооборота (на платформах ЕМС Documentum, DocsVision и MS SharePoint). Кроме того, компания обеспечивает поддержку систем автоматизации и регламентации IT-деятельности, систем контроля и управления доступом, использования продуктов 1С. Также сервисный договор может включать осуществление доработок действующей системы и расширение ее функционала.
Еще один «конек» компании – консультирование и обучение конечных пользователей (кстати, без лимита по времени). Если возникла какая-то проблема, нужно прежде всего подать заявку. Это можно сделать письменно через web-интерфейс или по электронной почте. О проблеме можно проинформировать и устно, набрав номер многоканального телефона. Заявки принимаются в рабочие часы. Но по желанию заказчика этот интервал может быть расширен до круглосуточного.
В компании IT Universe все обращения заказчика фиксируются в специальной электронной системе Service Desk: когда заявка получена, когда и кому передана в работу, когда и как она выполнена, получено ли подтверждение от пользователя о том, что проблема устранена. При необходимости заказчик получает доступ в эту систему и может оперативно контролировать процесс исполнения заявки.
Как заказчик может оценить качество оказываемых услуг по техподдержке? С пользователем заключается соглашение об уровне сервиса. В нем прописываются перечень оказываемых услуг и показатели их качества. Например, устанавливается, что по такому показателю, как «количество заявок, поступивших в службу техподдержки, которые не были выполнены в срок», допускается не более одного процента просрочек. Каждый месяц заказчик получает отчет. И если оказывается, что по каким-то показателям допустимый процент превышен, следуют штрафные санкции.
В IT Universe выстроена многоуровневая (согласно международным стандартам) система поддержки. Но даже сотрудники не первой линии являются не передаточным звеном, а специалистами в предметной области. Это значит, что нередко проблема решается с ходу, а не передается по «дежурной» цепочке. И самое главное – компания IT Universe не выстраивает отношения с заказчиком в рамках формального регламента.

(846) 979-80-80
На правах рекламы

Заключение договора с подрядчиком позволит предприятию не расширять штат собственной IT-службы, сэкономив, таким образом, на расходах по заработной плате






3

Последние статьи

10 декабря
09 декабря
07 декабря
06 декабря
05 декабря
04 декабря

Архив Экономика и бизнес

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
27 28 29 30 31 1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30