КАЧЕСТВО

Нет изоленты – нет автомобиля

Волжский автогигант оценивает вместе с покупателями работу дилеров
LADA Granta сразу стала бестселлером рынка
LADA Granta сразу стала бестселлером рынка

АВТОВАЗ решил собрать коллекцию отзывов о своих дилерах. Для этого через корпоративный сайт и страничку в соцсети ВКонтакте компания бросила клич: «составляем «черный» и «белый» списки продавцов автомобилей «Лада». Акция получила говорящее название «Хороший. Плохой. Злой». Если с хорошими дилерами все понятно (их не так много, но они есть), то по негативу на плохих и злых можно составлять целую юмористическую подборку. Правда, юмор будет все же с грустным подтекстом.

В погоне за рублем

Весной АВТОВАЗ выдал дилерам предписание – необходимо у всех проданных или еще не проданных автомобилей «Лада Гранта» сделать дополнительный бандаж жгута проводов. Говоря проще – обмотать несколько участков проводки изолентой, чтобы по ним не просачивалась вода. «А у нас нет изоленты», - так отвечали потребителям сразу несколько дилеров. Когда вице-президент АВТОВАЗа по продажам и маркетингу Артем Федосов узнал, как «отфутболивают» клиентов, то весьма сердито сказал: «Придется мне приехать и купить им эту изоленту»… Возможно, этот случай стал одной из капель, переполнивших чашу терпения на автозаводе. Ведь «Гранта» - это новая модель, но именно по ней на завод обрушилась лавина недовольных писем.

Оказывается, спрос на дешевую и привлекательную машину довольно велик, и это породило массу злоупотреблений. Самое болезненное – это то, что дилеры «накручивают» цены за счет установки дополнительного оборудования. И к примеру, вместо рекомендованных заводом 275 тысяч потребитель вынужден платить все 320. «Берите такую, других нет», - таким был типичный ответ продавца. Не делалось даже попыток убедить клиента в нужности именно этой магнитолы, ковриков и багажников на крышу. Только ультиматум. Были случаи, когда продавцы вообще снимали с себя всю ответственность за происходящее: «Мне начальник запретил без «допов» продавать». Несложно догадаться, что эти так называемые «допы» на рынке стоят в разы дешевле, чем предлагаемые горе-продавцами.

Тут уместно заметить, что подобная ситуация часто возникает, когда на рынке появляется востребованный продукт. И продавцы модных иномарок готовы вытянуть из кармана клиента лишнюю сотню-другую тысяч. Но одно дело так обращаться со сравнительно хорошо обеспеченными покупателями иномарок, а другое дело – с покупателями дешевой «Лады». «Помните, что для многих наших клиентов покупка новой машины – это очень важный шаг, потому что он бывает раз в жизни», - наставлял своих подопечных вышеупомянутый Артем Федосов. Но дилеры восприняли его слова по-своему, и сами живут, как в последний раз, пытаясь урвать у потребителя лишние деньги. Ладно бы, если бы на «Ладах» было трудно заработать. Тогда было бы понятно, почему на «Гранте», пользуясь ажиотажем, надо «сшибить» десяток-другой тысяч.

 

Методы воздействия

Но ведь если трудно заработать, надо за клиента держаться, а не делать так, как дилеры, о которых клиенты строчат многочисленные «телеги»:

Яхрома-Лада, Подмосковье. «2 раза привозили «Ниву» на ТО, сидели по 6-7 часов. Спасибо, но масло я поменяю в гараже у себя лучше за час, в одни руки. Почему так? Машин много, работников мало, хватаются сразу за все, ничего не доделывают. Плохо работают, одним словом».

Мика-Мотор, Димитровград. «Приехал к ним оттого, что задний правый фонарь начал трескаться. Инженер по гарантии даже не вышел посмотреть, а сразу вынес вердикт: «Это вы сами его повредили, если хотите, я составлю об этом акт». Я не стал с ним даже ругаться».

Авторим, Кострома. «Коллега купил «Ладу Калину», из-за течи охлаждающей жидкости возникла проблема с проводкой. Машина на гарантии, он приехал в автосалон с целью отремонтировать. Машину не могут сделать уже 2 месяца! Ссылаются на отсутствие запчастей и на долгую их доставку. Даже смешно становится. Из Америки запчасти быстрее приходят».

Авто-планета, Тольятти. «В сентябре 2011 г. приобрел «Калину». В ноябре приехал на первое ТО, очень долго искал мастера, наконец нашел. Была проблема: шумел датчик температуры в плафоне. Мастер сказал: «Посмотрим». Часа через 4 мне отдали машину, не объяснив, что сделали, мастер быстро убежал. На следующий день открыл плафон и увидел, что мастер не заменил датчик, а отключил его. Поехал обратно к ним. Мастер ответил, что запчастей нет, и чтобы датчик мне не мешал, просто отключил его. На мой вопрос, когда будут запчасти, ответил: «Недели через две, если повезет».

И это лишь толика критики… Что делать с такими дилерами — разрывать партнерские связи? Как поясняет Артем Федосов, это не так просто, потому что за отношениями завода и дилеров следит Федеральная антимонопольная служба. По мнению вице-президента АВТОВАЗа, придется искать другие методы воздействия на дилеров. А что до завышения цены на «Ладу Гранту»… Видимо, придется искусственно устранять ажиотаж вокруг модели путем повышения цены. Да, вынужденно сужать круг потребителей – мера крайне непопулярная. Но пока иного действенного пути на автозаводе не видят. А вот когда ситуация на рынке «Лады» стабилизируется, АВТОВАЗ припомнит дилерам все обиды, нанесенные клиентам. Для этого на заводе есть бонусная система – хорошие дилеры получат вазовские «пряники», а плохие и тем более злые – получат «на орехи».

Ну, и в завершение – несколько теплых слов:

Лада-Таганрог. «Вежливые менеджеры, комфортный автосалон, качественная СТО (уже пришлось обратиться по мелочи). Заказывал у них белую «Нивку». Пришла в срок, «допы» не навязывали, но сам решился на антикор».

Киров-Лада. «Сегодня по предзаказу пришла моя «Гранта» в салон, встретили отлично, сразу же проводили к машине, я ее завел, все проверил. Из «допов» ничего не навязывали, менеджеры отзывчивые, молодцы, так держать. 5+!»

Все бы дилеры были такие!

 

9

Последние статьи

11 октября
10 октября
09 октября

Архив Общество

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
28 29 30 31 1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 29 30 1