ноу-хау

Работу шлифуют в лаборатории

Поволжский банк Сбербанка России осваивает новую идеологию производства
В допофисе №1 Поволжского банка Сбербанка России клиентов обслуживают быстрее
В допофисе №1 Поволжского банка Сбербанка России клиентов обслуживают быстрее

В Поволжском банке Сбербанка России подвели итоги первого полугодия работы инновационной лаборатории на базе дополнительного офиса № 1 в Самаре. В ней применяются лин-технологии. Первые итоги показывают, что продажи основных видов банковских продуктов выросли более чем вдвое, а время обслуживания клиентов сократилось на 16%.

Дополнительный офис
№ 1 Поволжского банка Сбербанка России, находящийся на проспекте Ленина, 17, – одно из подразделений банка в Самаре, обслуживающее большие потоки клиентов.
В Сбербанке сегодня интенсивно идет реализация новой стратегии. Важнейший ее элемент – производственная система, которая развертывается по всей системе банка. Она призвана оптимизировать банковские процессы, мотивировать сотрудников на творческое отношение к делу и в итоге повысить лояльность клиентов. Производственная система банка основана на использовании лин-технологий – идеологии ежедневных изменений к лучшему. В России лин-технологии еще называют «бережливым производством», поскольку они позволяют решить сразу несколько задач: минимизировать трудозатраты, создать продукт с максимальной рентабельностью и резко снизить затраты материальные, трудовые и временные.
Допофис № 1 стал первой экспериментальной площадкой для реализации новой системы в Самаре. По словам заместителя председателя правления Поволжского банка Сбербанка России Нины Сафроновой, перевод офиса на новую схему работы – это очень сложный, но вместе с тем интересный процесс. «Создание в нашем банке лин-лаборатории, – делится впечатлениями Нина Сафронова, – это бесконечное путешествие, в ходе которого мы повышаем эффективность работы подразделения, по-новому управляем рисками».
Внедрение лин-техноло-гий в допофисе № 1 позволило банку оптимизировать процесс обслуживания. Например, клиентский зал полностью перепланирован с максимальным удобством для посетителей и разделен на несколько зон. В одной из них клиенты могут воспользоваться устройствами самообслуживания – банкоматами и платежными терминалами. Нет необходимости занимать очередь – для этого установлено электронное устройство, которое регистрирует посетителей. Люди могут с удобством расположиться, дожидаясь, когда их пригласят к операционному окну. Оптимизация производственных процессов позволила «вывести» в зал двух сотрудников, которые дают клиентам консультации, помогают воспользоваться «электронной очередью», освоить операции на банкоматах. Для самых маленьких посетителей, которые зашли в филиал банка с родителями, оборудовали детский уголок. Там они могут играть, пока взрослые заняты решением банковских вопросов. Кстати, это нововведение банк ввел не только в лин-лаборатории, но и во многих других крупных офисах.
Самое сложное, по словам Нины Сафроновой, при внедрении новых технологий – изменить образ мышления сотрудников, убедив, что улыбаться и быть открытым для клиентов, заниматься самосовершенствованием и относиться творчески к работе намного эффективнее. То, что это удается, свидетельствуют показатели за первые полгода работы лаборатории. Например, продажи основных видов банковских продуктов выросли более чем вдвое, время проведения одной кассовой операции сократилось на 16 %, а среднее время ожидания клиентов снизилось с 15 до 10 минут.
Такие результаты, по словам Нины Сафроновой, стали доказательством, что ставка на лин-технологии себя оправдала. «Мы не только улучшили показатели по продажам, но и повысили профессионализм наших сотрудников, - делится результатами Сафронова. – Значит, путь развития и совершенствования банк выбрал правильно. Лояльность наших клиентов – прямое тому доказательство».

СПРАВКА
Lean production (в России наиболее распространен перевод «бережливое производство») – новая философия менеджмента, за счет которой происходит оптимизация бизнес-процессов путем максимальной ориентации на рынок и потребителя. Впервые бережливое производство было применено на предприятиях японской компании Toyota. Результаты этого эксперимента XX века показали, что лин-технологии позволяют минимизировать трудозатраты и сроки создания продукта, гарантировать получение максимально качественной услуги заказчиком при минимальной ее стоимости и в наиболее короткие сроки.

Сбербанк России ОАО. Генеральная лицензия Банка России на осуществление банковских операций № 1481 от 3 октября 2002 г.

 

1

Последние статьи

все новости

Архив Экономика и бизнес

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
31 1 2 3 4 5 6
7 8 9 10 11 12 13
14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27
28 29 30 1 2 3 4