Банки осваивают новые каналы связи с клиентами

Соцсетям и чатам отдает предпочтение молодое поколение, которому важно максимально быстро получить информацию в привычной для него форме
Соцсетям и чатам отдает предпочтение молодое поколение, которому важно максимально быстро получить информацию в привычной для него форме

Помимо традиционных инструментов связи - телефона, электронной почты, официальных банковских мобильных приложений, финансовые учреждения все чаще используют социальные сети и мессенджеры, которые значительно сокращают дистанцию между банком и клиентом.

На связи везде и всегда

Почти у всех крупных финансовых учреждений сейчас есть сообщества в популярных соцсетях. В последнее время они также активно осваивают мессенджеры.

По словам директора территориального офиса Росбанка в Самаре Константина Балдуева, спектр каналов взаимодействия с клиентами постоянно расширяется: «Получить ответы на свои вопросы клиент может по телефону круглосуточного контакт-центра, e-mail, в чате и официальных аккаунтах банков в соцсетях Facebook, VK, Instagram, Twitter. Соцсети и чат - это самые активно развивающиеся и гибкие каналы. Им отдает предпочтение молодое поколение, которому важно максимально быстро получить информацию в привычной для него форме».

В Альфа-Банке отметили, что наличие официальных групп банка в социальных сетях позволяет оперативно информировать клиентов о новых продуктах и сервисах, а также выявлять какие-либо недочеты: «Важное преимущество соцсетей - быстрая обратная связь, что дает возможность менять и динамично отлаживать банковские процессы. Также плотное общение с клиентами по разным каналам формирует позитивный имидж банка».

В Райффайзенбанке помимо привычного контакт-центра, чата в онлайн-банке и на официальном сайте для обратной связи используют «ВКонтакте», Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp, Viber и Telegram.

Банк «Открытие» в январе этого года объявил о создании нового сервиса информирования с помощью личных сообщений в «Одноклассниках». Во встроенном мессенджере соцсети клиенты банка могут получать сведения обо всех операциях по своему карточному счету. Как рассказала управляющий самарским филиалом «Открытия» Зарина Плукчи, для этих целей они также используют смс-сообщения, Viber, мессенджер «ВКонтакте» и push-уведомления в мобильном банке. «Новые сервисы дают возможность снизить затраты бизнеса на информирование клиентов и увеличивают вовлеченность. Пользователи могут не только просматривать уведомления, но и сразу в чате задать вопрос представителю банка», - отметила она.

Никаких личных данных

Впрочем, взять кредит через соцсети технологии пока не позволяют. «В соцсетях мы отвечаем клиентам на вопросы по продуктам и обслуживанию, - рассказал Константин Балдуев. - Можем подобрать продукт, зафиксировать обращение, заказать справку. Здесь мы не предоставляем финансовую информацию, не навязываем общение. Наша цель здесь - разобраться и быстро помочь».

Директор сети операционных офисов Райффайзенбанка в Самарской области Елена Попова подчеркнула, что через соцсети клиент может получить помощь в обслуживании в случае, если для этого не требуется раскрытия персональных данных: «Можно временно заблокировать карту, передать претензию в банк, отключить рекламные рассылки, записаться в отделение, получить консультацию по продуктам или поставить отметку по карте о выезде за границу. В мессенджерах после запроса дополнительной информации и прохождения авторизации доступен весь функционал чата: клиент может узнать детализацию по счету, заказать карту, оформить заявку на кредит».

Важное значение в этой работе уделяется безопасности. «Лица, администрирующие аккаунты банка в соцсетях, регулярно меняют пароли и с определенной периодичностью проверяют надежность системы, - сообщила Елена Попова. - Для дополнительной защиты используется двухфакторная авторизация. И даже в случае взлома страницы потенциальной опасности для клиентов нет: мы никогда не запрашиваем у них конфиденциальную информацию и не обсуждаем их реальные продукты через эти каналы коммуникации».

И еще эксперты уверяют, что в соцсетях и мессенджерах клиенты имеют дело не с ботом, а с реальными сотрудниками. «Мы стремимся, насколько это возможно, уйти от шаблонного общения. К примеру, если клиент написал нам в стихотворной форме (а бывает и такое), мы можем также ответить стихами», - говорит Константин Балдуев.

 

У неголосовых каналов - большой потенциал

Елена Попова,

директор сети операционных офисов Райффайзенбанка в Самарской области:

- Главное преимущество удаленного общения - удобство для клиента, быстрый доступ к нужной информации и отсутствие территориальных границ. Клиент может вести переписку с банком в любом удобном для себя месте. И мы стараемся не ограничивать людей в выборе удобного для них канала для коммуникации. Но стоит учитывать, что есть определенные процедуры, которые включают в себя идентификацию клиентов. И для обеспечения максимальной безопасности мы переводим некоторые вопросы из канала «соцсеть» в чат онлайн-банка или на линию контакт-центра. Основной минус дистанционного общения в том, что не все операции пока доступны удаленно. В остальном мы видим большой потенциал в развитии неголосовых каналов.

Рассылка смс-сообщений и писем по электронной почте при этом не отменяется. Но в этом случае цель коммуникации иная - скорее уведомление, нежели диалог. Это совершенно разные формы связи с клиентами.

 

38

Последние статьи

23 апреля
18 апреля

Архив Экономика и бизнес

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
28 29 30 31 1 2 3
4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17
18 19 20 21 22 23 24
25 26 27 28 1 2 3