Сервис

Пациент всегда прав

Повышение уровня сервиса сделает медицину полноценной сферой услуг
Повышение уровня сервиса сделает медицину полноценной сферой услуг
Повышение уровня сервиса сделает медицину полноценной сферой услуг

Эффективность лечения — первое, что заботит пациентов больниц и клиник. Но все больше тех, кто хочет, чтобы медпомощь ему была оказана не только качественно, но и причинила минимум дискомфорта. Тем более что от уровня медицинского сервиса порой во многом зависит и сам результат лечения.

Расставить приоритеты
    Первая задача медицинских учреждений — оказывать эффективную медицинскую помощь, подчеркивают эксперты. «Даже при хорошем сервисе мы понимаем, что для наших пациентов главным является высокое качество оказываемой медицинской помощи», - говорит заведующая стационаром Самарского протезно–ортопедического предприятия Наталия Кожевникова. «Можно предоставить клиенту самые комфортные условия – индивидуальный туалет в индивидуальной палате, с красивыми обоями на стенах и даже репродукциями классиков. Можно предложить клиенту ресторанное питание и многое другое. Но главное, как это ни банально, – качественное решение возникшей проблемы здоровья. Без этого весь «комфорт» ровным счетом ничего не стоит», – справедливо замечает начальник отдела маркетинга ЛДК «Медгард» Олег Григор. «Пациент воспринимает услугу комплексно, и только при высоком качестве лечения будет доволен и соответствующим уровнем обслуживания», - соглашается  директор управления маркетингом Медицинской компании ИДК Михаил Ключников. «С другой стороны, пациент все больше хочет заботы, внимания и понимания. Поэтому повышение уровня сервиса является важной составляющей оказания любых услуг, в том числе и медицинских», –  признает он.
    Клиентоориентированности в медучреждениях уделяется все большее внимание. В санаториях задачу повышения уровня сервиса ставят наравне с инвестициями в развитие лечебных технологий. Клиентоориентированность — один из показателей профессионализма, говорит заведующая физиотерапевтическим отделением санатория «Самарский» Татьяна Хамина. Такой подход — часть маркетинговой стратегии, нацеленной на расширение круга клиентов. «Наши пациенты ценят высокий уровень обслуживания и комфорт. Часть из них привыкла выезжать на лечение и отдых за рубеж, поэтому мы должны соответствовать  их ожиданиям», - отмечает врач.
Дело техники
    Добиваясь повышения уровня культуры обслуживания пациентов, медицинские учреждения активно внедряют информационные и коммуникационные технологии. Они способны облегчить работу сотрудникам регистратуры, снять проблему очередей, сделать медицинскую помощь более доступной и качественной.
Директор компании «ИМЦ» (занимается разработкой таких IT-решений) Олег Новиков отмечает, что уже в семи муниципальных медицинских учреждениях эффективно работает их программа «Электронная регистратура», еще в семи разработка находится в процессе внедрения. «Компьютеризация лечебно-профилактических учреждений предоставляет пациенту возможность записаться на прием к врачу не только при непосредственном обращении в регистратуру поликлиники, но и с использованием специализированных электронных терминалов или через сайт ЛПУ в Интернете. Думаю, что скоро станет нормой,  не выходя из дома, просмотреть расписание работы всех врачей медицинского учреждения,  количество доступных талонов на прием и даже распечатать талон установленного ЛПУ образца», – говорит Новиков.
    Возможность предварительной записи на прием в удобное для пациента время через оператора call-центра или сайт - важная составляющая сервиса медицинской компании, соглашается Михаил Ключников. «Кроме того, мы оказываем помощь в размещении иногородних пациентов, предоставляем бесплатный номер телефона для звонков,  возможность получения результатов анализов по электронной почте (при соблюдении строгой конфиденциальности). Также пациенты имеют возможность задать вопрос врачу на сайте и получить ответ на свой вопрос в течение суток», – перечисляет Ключников список «технических» сервисов медицинской компании.
Дополнительный список
Повышение уровня обслуживания понимается в медучреждениях и как расширение перечня дополнительных к обязательному перечню (обеспечен системой ОМС) услуг.
К примеру, заведующий кафедрой медицинской реабилитации и спортивной медицины СамГМУ Виктор Поляков считает важной возможность сочетать  лечебные и реабилитационные технологии, которую готовы предоставить Клиники медуниверситета.
«Если необходимо, в Клиниках СамГМУ лечебная физкультура начинается с первого дня госпитализации пациента. А после лечения проводится полный комплекс мероприятий по восстановлению работоспособности и трудоспособности больного. Несмотря на то, что в отделении реабилитации уже созданы комфортные условия, используется современная аппаратура, есть бассейн и тренажерный зал, мы планируем вводить дополнительные виды водолечения и грязелечения, методики гипоокситерапии», – говорит Поляков.
Чаще всего все услуги, не предусмотренные полисом ОМС, пациент должен оплатить самостоятельно. В этом смысле уровень комфорта пребывания пациента в лечебном учреждении напрямую зависит от его платежеспособности.
    Впрочем, сам по себе принцип «любой каприз за ваши деньги» еще не означает то, что медучреждение клиентоориентированно. Главный показатель здесь — не количество платных услуг, а соблюдение интересов клиента, в том числе и финансовых. «Создайте в медицинском коллективе такую культуру, при которой врачи и медсестры самостоятельно, без специального указания и контроля, приложат все усилия и знания для того, чтобы разобраться в причинах нездоровья пациента и излечить его. Обеспечьте экономию денег пациента: они дороги ему не меньше собственного здоровья», - резюмирует Олег Григор.

 

7

Последние статьи

23 апреля
22 апреля
18 апреля
17 апреля
16 апреля
12 апреля
11 апреля
10 апреля

Архив Рынки

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
26 27 28 29 30 31 1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 1 2 3 4 5 6