АКТУАЛЬНО

Дружба с клиентом

Телекоммуникационные компании будут развивать свои площадки в социальных сетях

Социальные ресурсы сегодня помогают не только общаться с друзьями, но и напрямую решать различные вопросы со своими мобильными операторами и провайдерами. Кроме того, на корпоративных площадках в социальных сетях абоненты могут получить различные призы и бонусы.

Широкий охват

Практически у любого оператора мобильной связи и интернет-провайдера есть своя площадка хотя бы в одной социальной сети, а чаще в нескольких. Например, официальные площадки Поволжского «МегаФона» есть в большинстве популярных социальных сетей: 15 региональных групп «ВКонтакте» (например, самарская http://vk.com/megafon_samara), поволжский аккаунт в Twitter (https://twitter.com/megafonvolga), поволжский аккаунт в Facebook (http://www.facebook.com/MegaFon.ru#!/MegaFonPovolzhe и корпоративный журнал mega_vstrecha в LiveJournal (http://mega-vstrecha.livejournal.com).

По словам директора по связям с общественностью Поволжского филиала ОАО «МегаФон» Елены Харитоновой, самая первая площадка – «ВКонтакте» – появилась более двух лет назад. У компании TELENET есть страницы в социальных сетях «ВКонтакте», «Одноклассники» и Facebook. По словам заместителя директора «Теленет» Нэллы Васильевой, страница «ВКонтакте» существует уже несколько лет, страницы на других ресурсах были созданы в этом году. Официальные представительства компании МТС есть в сети Facebook (Facebook.com/MTS), Twitter (Twitter.com/ru_mts), «ВКонтакте» (mts.vkontakte.ru). Кроме того, у МТС есть свой канал на YouTube (youtube.com/MTS), где можно посмотреть не только рекламные ролики МТС и корпоративное видео, но и полезные видеосоветы по услугам мобильной связи МТС от Александра Реввы. C 2011 года МТС сотрудничает с геолокационной социальной сетью Foursquare. Самарский филиал ОАО «Ростелеком» в нынешнем году открыл представительства на ресурсах: «ВКонтакте» (http://vk.com/samararostelecom), Facebook (http://www.facebook.com/RostelekomSamara), Twitter (https://twitter.com/rt_samara), LiveJournal (http://rostelecom-sam.livejournal.com/). Есть собственные площадки в Интернете и у ОАО «ВымпелКом» (бренд «Билайн»). Это группа «Билайн Самара» в социальной сети «ВКонтакте» и «живой журнал» beeline_samara.
«Группа создана весной 2010 года, а «живой журнал» осенью того же года. Благодаря этим ресурсам «Билайн» стал еще ближе к своим абонентам. Руководство компании следит за дискуссиями на этих площадках и отвечает на возникающие вопросы», – рассказывает директор Самарского филиала ОАО «ВымпелКом» Константин Чудаков. По словам руководителя отдела маркетинга филиала ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» в Самаре (бренд «Дом.ru») Ольги Богатовой, телеком-оператор начал планомерную работу в социальных медиа год назад, в сентябре 2011 года, и сейчас ведет официальные аккаунты в наиболее популярных из них – «ВКонтакте», Facebook, «Одноклассники», Twitter. Кроме того, свои страницы «ВКонтакте» есть у 29 из 42 городов присутствия «Дом.ru», в том числе у Самары.
Как правило, компании используют социальные сети не только как дополнительный канал обслуживания абонентов. «У площадок в соцсетях есть общие и уникальные задачи – это продиктовано в первую очередь спецификой аудитории каждой сети. Общие – обслуживание абонентов и информирование о событиях, новых услугах, акциях», – поясняет Елена Харитонова.
Константин Чудаков сообщает, что помимо оперативного информирования абонентов об открывающихся возможностях оператор старается дать им актуальную и интересную информацию. «В силу особенностей нашего бренда, мы уделяем большое внимание стилю жизни абонентов и даем информацию не только из области телекоммуникаций», – поясняет эксперт.
Начальник отдела по связям со СМИ Самарского филиала ОАО «Ростелеком» Елена Чистова подчеркивает, что компания, открывающая свои представительства в социальных сетях, делает большой шаг навстречу клиентам, как существующим, так и потенциальным: компания становится виртуально ближе к пользователю, может с ним общаться, в некотором роде, на одном языке.
Нэлла Васильева отмечает, что получение обратной связи об услугах – это очень важный момент для совершенствования работы компании и повышения уровня сервиса и, в конечном итоге, повышения лояльности абонентов. «Причем речь идет не только о критике – довольно часто абоненты обращаются со своими пожеланиями по дополнительным и новым услугам, предложениями по усовершенствованию работы сервисной службы, которые мы принимаем к рассмотрению и стараемся внести необходимые изменения», – поясняет эксперт. «Кроме поддержки официальных представительств в социальных сетях, компания ведет активную работу в блогосфере, включающую в себя мониторинг упоминаний о компании, работу с блогерами. С 2011 года в структуре департамента по связям с общественностью МТС существует должность блог-секретаря», – сообщает специалист по связям с общественностью ОАО «МТС» макрорегион «Поволжье» Екатерина Карпова.

Своя аудитория
Во многом способ общения в каждой социальной сети зависит от специфики аудитории ресурса.
«ВКонтакте» – это по большей части интерактивная площадка. Несколько раз в месяц в каждом регионе проводятся конкурсы, викторины, тестирования услуг и девайсов. Это позволяет нам в том числе получать практическую информацию о работе новых сервисов и устройств, применять ее в дальнейшей работе, – рассказывает Елена Харитонова. – В твиттер-аккаунте ведется оперативное информирование о новостях компании и отрасли. Через этот канал к нам чаще всего обращаются за консультацией, на каждое обязательно реагирует специалист обслуживания. Здесь мы работаем больше года, аудитория активно растет: сейчас там около 2 тыс. подписчиков. Площадка в ЖЖ – это подробные отчеты о событиях, пользовательские обзоры и результаты тестирования новых устройств и услуг. Совсем недавно у нас появился еще один корпоративный аккаунт: в популярной по всему миру, но еще только набирающей аудиторию в России социальной сети Facebook. На эту поволжскую площадку мы возлагаем большие надежды и планируем не только размещать там полезную информацию и отвечать на вопросы, но и проводить интересные конкурсы».
Ольга Богатова также отмечает, что каждое интернет-представительство «Дом.ru» решает свои задачи. «К примеру, официальное сообщество компании «ВКонтакте» (http://vk.com/mail#/domru_ru) содержит актуальную информацию о деятельности компании – новых тарифах, акциях, проекте «Музыкальный клуб», а также интересные новости из телеком- и IT-сферы, опросы, конкурсы и т.п. Кроме того, для участников сообщества разработано специальное приложение Центр поддержки абонентов, где можно получить ответ на любой вопрос о «Дом.ru», – рассказывает эксперт.
В разных социальных сетях у компаний и различные по численности и составу аудитории.
По словам Нэллы Васильевой, сейчас наиболее популярным и эффективным ресурсом общения с абонентами TELENET является страница «ВКонтакте». В этой же социальной сети находится и наиболее многочисленная по количеству участников страница МТС – более 740 тыс. подписчиков. На втором месте – страница МТС в Facebook, на которую подписано более 46 тыс. человек. В Twitter у МТС порядка 15 тыс. «фолловеров». Константин Чудаков отмечает, что некоторые сообщества в сети «ВКонтакте» по численности сравнялись с крупными городами и насчитывают более миллиона пользователей. В группе «Билайн Самара» состоит 5917 человек и она ежедневно растет. Среди читателей Живого Журнала 87 блогеров. «Блог носит характер частного клуба: друзьями нашего журнала стали люди, которые являются абонентами много лет, а также активные блогеры – клиенты компании», – поясняет Константин Чудаков. По словам Елены Харитоновой, в поволжских группах «ВКонтакте» в сумме более 50 000 пользователей, в «Твиттере» – около 2000 подписчиков, а площадка в Facebook только запущена, ее продвижение лишь начинается. Ольга Богатова рассказывает, что наиболее популярным является аккаунт компании «ВКонтакте», на страницу «Дом.ru» подписано около 40 тыс. человек, а в группе «Дом.ru Самара» состоит около 1,5 тыс. человек. Интернет-представительство нашей компании на Facebook (http://www.facebook.com/domru.ru) имеет около 3 тыс. участников, в «Одноклассниках» (http://www.odnoklassniki.ru/group/51412964606123) – более 2 тыс., ленту «Дом.ru» в Twitter читает около 2,5 тыс. человек. «Целевая аудитория аккаунтов – активные интернет-пользователи: старшеклассники, студенты, молодые семейные пары», – сообщает Ольга Богатова.

Что получает клиент
Присутствие телекоммуникационных компаний в социальных ресурсах абоненты воспринимают как естественное явление. И многие охотно пользуются возможностями, которые дает прямая связь с оператором. Как правило, это призы и бонусы, для получения которых организуются различные конкурсы. К примеру, возможности ресурсов «ВКонтакте» и Facebook Самарского филиала ОАО «Ростелеком» позволяют проводить на них конкурсы для участников программы лояльности «Золотая лихорадка». На каждой региональной площадке «МегаФона» «ВКонтакте» 3-4 раза в месяц проводятся различные конкурсы и викторины. В зависимости от условий их участники и победители получают призы и бонусы. Константин Чудаков сообщает, что ОАО «ВымпелКом» постоянно проводит конкурсы, в которых можно выиграть интересные призы: необычные подарки, которые не купишь в магазине, и даже бесплатные периоды пользования услугами компании.
Абоненты TELENET могли принять участие в творческих конкурсах, которые компания проводила совместно с популярными телеканалами. «Буквально на днях на странице корпоративного телеканала «Диалог ТВ» завершился конкурс, победители которого получили пригласительные билеты в самарские кинотеатры. В дальнейшем наших абонентов ждет еще много интересных и приятных сюрпризов», – сообщает Нэлла Васильева. А абоненты «Дом.ru» в августе-сентябре получили возможность получить билеты на концерты британской группы Hurts.
В перспективе возможности корпоративных площадок в социальных сетях будут существенно расширяться. «В дальнейшем мы планируем активно развивать это направление взаимодействия с абонентами – расширять круг подписчиков, совершенствовать методы общения с абонентами, содействовать объединению наших абонентов и созданию комфортной для них среды общения. Мы считаем, что каждый наш абонент должен быть услышан – это помогает компании совершенствовать свои услуги и уровень сервиса и, следовательно, сохранить конкурентоспособные позиции на рынке», – подчеркивает Нэлла Васильева.
Елена Харитонова также считает, что социальные сети – один из перспективных инструментов для общения с абонентами, информационной работы и маркетинговой деятельности. И компания «МегаФон» планирует работать в соответствии с трендами и потребностями аудитории.
По словам Ольги Богатовой, компания планирует перевести онлайн-коммуникации в оффлайн и познакомить участников групп между собой.
Константин Чудаков сообщает, что впереди у компании сотрудничество с социальной сетью Facebook. «С 25 сентября 2012 года и до 15 января 2013 года компания «Билайн» предоставляет своим абонентам бесплатный доступ к этой сети с мобильных устройств, – рассказывает Константин Чудаков. – Для самарских пользователей в начале октября будет создана группа в этой социальной сети. Для участников этого нового сообщества мы будем разыгрывать призы, рассказывать, как использовать Facebook для достижения разных целей, а также проведем несколько интересных мероприятий».

Елена ХАРИТОНОВА,
директор по связям с общественностью Поволжского филиала ОАО «МегаФон»:
– Все наши площадки в социальных сетях являются официальными каналами обслуживания абонентов. На каждой площадке посетитель может получить консультацию, оставить пожелание по качеству услуг в конкретных районах и задать любой вопрос по обслуживанию. Поступающие вопросы получают ответы, претензии и заявки регистрируются и принимаются в работу, как если бы поступили через салон или контакт-центр.

Ольга БОГАТОВА,
руководитель отдела маркетинга филиала ЗАО «ЭР-Телеком Холдинг» в Самаре (бренд «Дом.ru»):
– Аккаунты в социальных медиа – один из каналов обратной связи, с помощью которых компания ведет диалог со своими клиентами, целенаправленно и системно формируя с ними доверительные отношения. Часто клиенты обращаются в группу в социальной сети еще до обращения в контакт-центр и почти всегда остаются довольны результатом – здесь играют роль оперативное решение вопросов и личное общение с сотрудниками компании.

Нэлла ВАСИЛЬЕВА,
заместитель директора «Теленет»:
– Компании, предоставляющие те или иные услуги, должны осваивать новые средства коммуникации со своими реальными и потенциальными клиентами. Кроме того, в сегодняшней конкурентной ситуации провайдеры предоставляют телекоммуникационные услугу почти на равных условиях. Сегодня важно не только подключить нового абонента – провайдеры ведут активную борьбу за его удержание, и повышение уровня сервиса в этом плане является одной из приоритетных задач. В этом смысле создание страниц в социальных сетях обеспечивает оперативное взаимодействие с абонентом на комфортной для него площадке и играет очень важную роль. Мы даем возможность абоненту выбирать наиболее удобное для него средство коммуникации с провайдером.

9

Последние статьи

11 ноября
09 ноября
29 октября
23 сентября
15 сентября
14 сентября
12 сентября
06 сентября
04 сентября
03 сентября
30 августа
28 августа
23 августа
21 августа
20 августа
17 августа

Архив Рынки

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
27 28 29 30 31 1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30