Сервис

Пациент всегда прав

Повышение уровня сервиса сделает медицину полноценной сферой услуг
Повышение уровня сервиса сделает медицину полноценной сферой услуг
Повышение уровня сервиса сделает медицину полноценной сферой услуг

Эффективность лечения — первое, что заботит пациентов больниц и клиник. Но все больше тех, кто хочет, чтобы медпомощь ему была оказана не только качественно, но и причинила минимум дискомфорта. Тем более что от уровня медицинского сервиса порой во многом зависит и сам результат лечения.

Расставить приоритеты
    Первая задача медицинских учреждений — оказывать эффективную медицинскую помощь, подчеркивают эксперты. «Даже при хорошем сервисе мы понимаем, что для наших пациентов главным является высокое качество оказываемой медицинской помощи», - говорит заведующая стационаром Самарского протезно–ортопедического предприятия Наталия Кожевникова. «Можно предоставить клиенту самые комфортные условия – индивидуальный туалет в индивидуальной палате, с красивыми обоями на стенах и даже репродукциями классиков. Можно предложить клиенту ресторанное питание и многое другое. Но главное, как это ни банально, – качественное решение возникшей проблемы здоровья. Без этого весь «комфорт» ровным счетом ничего не стоит», – справедливо замечает начальник отдела маркетинга ЛДК «Медгард» Олег Григор. «Пациент воспринимает услугу комплексно, и только при высоком качестве лечения будет доволен и соответствующим уровнем обслуживания», - соглашается  директор управления маркетингом Медицинской компании ИДК Михаил Ключников. «С другой стороны, пациент все больше хочет заботы, внимания и понимания. Поэтому повышение уровня сервиса является важной составляющей оказания любых услуг, в том числе и медицинских», –  признает он.
    Клиентоориентированности в медучреждениях уделяется все большее внимание. В санаториях задачу повышения уровня сервиса ставят наравне с инвестициями в развитие лечебных технологий. Клиентоориентированность — один из показателей профессионализма, говорит заведующая физиотерапевтическим отделением санатория «Самарский» Татьяна Хамина. Такой подход — часть маркетинговой стратегии, нацеленной на расширение круга клиентов. «Наши пациенты ценят высокий уровень обслуживания и комфорт. Часть из них привыкла выезжать на лечение и отдых за рубеж, поэтому мы должны соответствовать  их ожиданиям», - отмечает врач.
Дело техники
    Добиваясь повышения уровня культуры обслуживания пациентов, медицинские учреждения активно внедряют информационные и коммуникационные технологии. Они способны облегчить работу сотрудникам регистратуры, снять проблему очередей, сделать медицинскую помощь более доступной и качественной.
Директор компании «ИМЦ» (занимается разработкой таких IT-решений) Олег Новиков отмечает, что уже в семи муниципальных медицинских учреждениях эффективно работает их программа «Электронная регистратура», еще в семи разработка находится в процессе внедрения. «Компьютеризация лечебно-профилактических учреждений предоставляет пациенту возможность записаться на прием к врачу не только при непосредственном обращении в регистратуру поликлиники, но и с использованием специализированных электронных терминалов или через сайт ЛПУ в Интернете. Думаю, что скоро станет нормой,  не выходя из дома, просмотреть расписание работы всех врачей медицинского учреждения,  количество доступных талонов на прием и даже распечатать талон установленного ЛПУ образца», – говорит Новиков.
    Возможность предварительной записи на прием в удобное для пациента время через оператора call-центра или сайт - важная составляющая сервиса медицинской компании, соглашается Михаил Ключников. «Кроме того, мы оказываем помощь в размещении иногородних пациентов, предоставляем бесплатный номер телефона для звонков,  возможность получения результатов анализов по электронной почте (при соблюдении строгой конфиденциальности). Также пациенты имеют возможность задать вопрос врачу на сайте и получить ответ на свой вопрос в течение суток», – перечисляет Ключников список «технических» сервисов медицинской компании.
Дополнительный список
Повышение уровня обслуживания понимается в медучреждениях и как расширение перечня дополнительных к обязательному перечню (обеспечен системой ОМС) услуг.
К примеру, заведующий кафедрой медицинской реабилитации и спортивной медицины СамГМУ Виктор Поляков считает важной возможность сочетать  лечебные и реабилитационные технологии, которую готовы предоставить Клиники медуниверситета.
«Если необходимо, в Клиниках СамГМУ лечебная физкультура начинается с первого дня госпитализации пациента. А после лечения проводится полный комплекс мероприятий по восстановлению работоспособности и трудоспособности больного. Несмотря на то, что в отделении реабилитации уже созданы комфортные условия, используется современная аппаратура, есть бассейн и тренажерный зал, мы планируем вводить дополнительные виды водолечения и грязелечения, методики гипоокситерапии», – говорит Поляков.
Чаще всего все услуги, не предусмотренные полисом ОМС, пациент должен оплатить самостоятельно. В этом смысле уровень комфорта пребывания пациента в лечебном учреждении напрямую зависит от его платежеспособности.
    Впрочем, сам по себе принцип «любой каприз за ваши деньги» еще не означает то, что медучреждение клиентоориентированно. Главный показатель здесь — не количество платных услуг, а соблюдение интересов клиента, в том числе и финансовых. «Создайте в медицинском коллективе такую культуру, при которой врачи и медсестры самостоятельно, без специального указания и контроля, приложат все усилия и знания для того, чтобы разобраться в причинах нездоровья пациента и излечить его. Обеспечьте экономию денег пациента: они дороги ему не меньше собственного здоровья», - резюмирует Олег Григор.

 

7

 

Последние статьи

14 декабря
12 декабря
07 декабря
05 декабря

Архив Рынки

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
26 27 28 29 30 31 1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 1 2 3 4 5 6