УСЛУГИ

Как обратиться в техподдержку провайдера

Почти у каждого абонента может возникнуть вопрос технического характера к интернет-провайдеру. Иногда обращения связаны с компьютерной неграмотностью или невнимательностью клиента, а бывает, что причина в неполадках оборудования. Как получить помощь, рассказывают специалисты компаний.

По техническим причинам
Пресс-секретарь Самарского филиала ОАО «Ростелеком» Елена Чистова считает самым частым поводом для обращения в службу технической поддержки являются сбои в настройках абонентского оборудования, которые пользователи устанавливали самостоятельно. «Сроки устранения повреждения и восстановления линий зависят от участка и характера повреждений», – поясняет эксперт.
«Наиболее часто задаваемый вопрос связан с настройкой Wi-Fi роутера, а также с консультациями по работе в Интернете, – рассказывает директор по сервису филиала «Дом.ru» в Самаре Надежда Шабалина. – Наши специалисты предоставляют консультации в момент обращения абонента, неполадки, для устранения которых требуется визит технического специалиста, решаются в течение суток».
Заместитель директора, руководитель Центра предоставления и сопровождения услуг связи, маркетинга и прямых продаж компании TELENET Нэлла Васильева также отмечает, что наиболее частые причины технических проблем – это неисправности оборудования в квартире у абонента, реже – неполадки оборудования, размещенного в подъезде жилых домов.
«Дистанционно проблема решается при обращении абонента, – сообщает Нэлла Васильева. – При необходимости выезд специалиста на дом осуществляется в течение 24 часов. Выезд специалиста в связи с дополнительными услугами осуществляется на следующий рабочий день».

Способы связи
«При возникновении технических проблем абонентам «Ростелекома» необходимо обращаться в службу технической поддержки по бесплатному телефону 8-800-707-18-11 либо заполнить специальную форму на сайте компании http://www.samara.rt.ru/about/feedback», – рассказывает Елена Чистова.
Надежда Шабалина отмечает, что абонент «Дом.ru» может выбрать любой удобный для него способ обращения в компанию: позвонить по круглосуточным телефонам: 202-11-11, 0765, 8-800-333-7000, или воспользоваться сервисом онлайн-консультант на сайте http://samara.domru.ru, написать сообщение в официальных группах «Дом.ru» в социальных сетях «ВКонтакте», Facebook, Twitter.
Нэлла Васильева рекомендует абоненту сначала проверить, не кроется ли причина неисправности в квартире: например, проверить целостность кабеля, включить ТВ или приставку, переподключить интернет-соединение, перезагрузить роутер.
«Если проблема есть, абонент может позвонить в круглосуточную службу технической поддержки TELENET по телефонам: 245-45-50 или 245-45-75, сообщить о неисправности и оставить заявку на ремонт на сайте www.telenettv.ru или обратиться к специалистам техподдержки в официальной группе компании TELENET в социальных сетях «В Контакте» или Facebook», – говорит Нэлла Васильева.

Выезд на дом
По словам Надежды Шабалиной, вызов технического специалиста на дом требуется в случае физического повреждения и необходимости замены абонентской линии или оборудования абонента. «Выезд специалиста необходим при неисправности оборудования компании или повреждении кабеля на улице или в подъезде, неисправности в квартире абонента, а также в случае, если абонент хочет получить дополнительные услуги, – добавляет Нэлла Васильева. – Если проблема связана с техническими неисправностями оборудования компании или абонентской линии, вызов специалиста на дом бесплатный. Если же неисправность в квартире у абонента (например, абонент сбил настройки соединения, не может сам ввести верный пароль и т.д.), то за вызов специалиста нужно будет заплатить».
Елена Чистова отмечает, что при обращении абонента в службу техподдержки оператор анализирует ситуацию и определяет возможность ее дистанционного решения. Это может быть помощь абоненту с настройками пользовательского оборудования, работа с оборудованием на стороне оператора или другие ситуации, а также проверка работоспособности линии абонента.
«Если решить техническую проблему дистанционно невозможно, при этом линия работоспособна, будет оформлен вызов специалистов компании на дом, – сообщает эксперт. – Сотрудник компании проверит состояние линии внутри квартиры, а также настройки пользовательского оборудования, определит причину жалоб пользователя». Если будет выявлено повреждение линии внутри квартиры или по его вине произошел обрыв связи, то неполадки устраняются за счет абонента. Если технические проблемы возникли в результате действий провайдера, то и решение их полностью ложится на оператора связи.

Надежда ШАБАЛИНА, 
директор по сервису филиала «Дом.ru» в Самаре:

– Мы стараемся дистанционно решить большинство вопросов, связанных с настройкой оборудования абонента, а также провести консультации по работе тех или иных приложений. Вызов технического специалиста на дом требуется в случае повреждения и необходимости замены абонентской линии или оборудования абонента. Все вызовы для абонентов бесплатны. Только если наши технические специалисты установят, что неисправность находится на личном оборудовании абонента, или абонент сам примет решение о необходимости проведения работ на своем оборудования, в этом случае ему будет предложена возможность вызвать платного специалиста.

Елена ЧИСТОВА,  пресс-секретарь Самарского филиала ОАО «Ростелеком»:

– Пожалуй, самым частым поводом для обращения в службу технической поддержки являются сбои в настройках абонентского оборудования, которые пользователи устанавливали самостоятельно. Такие вопросы в большинстве случаев решаются консультацией по телефону за одно обращение.

Кроме того, причиной приостановки предоставления услуг связи может являться абонентская задолженность. В этом случае достаточно пополнить лицевой счет или оформить «обещанный платеж» и связь возобновится. Еще один повод для обращения – повреждения линейно-кабельных сооружений компании или их хищения.


34

 

Архив Рынки

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
24 25 26 27 28 29 30
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30 31 1 2 3 4