сервис

Чего хочет абонент от своего телеком-оператора?

Практически у любого абонента телекоммуникационной компании в процессе обслуживания возникает потребность задать вопрос, пожаловаться или что-то посоветовать своему оператору или провайдеру. В этом случае можно выбрать несколько вариантов общения.

Каналы обратной связи
 Представители телекоммуникационных компаний заявляют, что всегда готовы выслушать своего абонента. Свои пожелания по сервису, работе сети компании «Мегафон» можно направить по телефону справочной 0500. Также их можно оставить на сайте компании или обратившись в любой офис оператора мобильной связи. «Все заявки обрабатываются, абоненты получают ответ», – утверждает директор по связям с общественностью Поволжского филиала ОАО «МегаФон» Елена Харитонова.
 Абонент ОАО «Вымпелком» может отправить свои отзывы о работе компании на адрес pomogite@beeline.ru или оставить его в группе «Билайн Самара» социальной сети ВКонтакте. «В любом случае, сотрудники компании с клиентом будут поддерживать связь, – подчеркивает директор Самарского филиала ОАО «ВымпелКом» Константин Чудаков. – Кроме того, абоненты могут решить вопрос со специалистом службы поддержки. Для этого нужно позвонить по номеру 8-800-700-00-80».
Абоненты МТС могут позвонить в центр клиентского сервиса по телефону 8-800-250-08-90. «Также клиенты МТС могут отправить свое сообщение на сайт компании www.mts.ru, - сообщает пресс-секретарь МТС в Самарской области  Мария Елуферьева. - Кроме того, для предложений абонентов работает сайт «Доска идей» www.idea.mts.ru».
Абоненты Самарского филиала компании «Ростелеком» могут позвонить по телефону 8-800-1000-800, оставить сообщение на сайте компании либо направить письмо с вопросом по почте.
 
 За поддержкой — в «Одноклассники»
 Как отмечает руководитель центра предоставления и сопровождения услуг связи, маркетинга и прямых продаж компании TELENET Нэлла Васильева, абоненты могут позвонить в контакт-центр компании или отправить по почте или факсу письменное замечание. «Также можно оставить заявку на сайте компании. Жалоба будет рассмотрена в течение одного рабочего дня», - говорит эксперт.
 Абоненты «Дом.ru» могут позвонить в контакт-центр по бесплатному федеральному телефону 8-800-333-7000 или по короткому номеру 0765 со своего мобильного телефона. Также клиенты «Дом.ru» могут воспользоваться сервисом «онлайн-консультант» на сайте www.domru.ru или же написать сообщение в официальной группе «Дом.ru» в Facebook, «ВКонтакте», «Одноклассниках» и «Твиттере». Такие же группы в соцсетях есть и у компании TELENET.

Личное общение
 В большинстве случаев абоненты предпочитают не тратить время на поездку в офис оператора или провайдера. Но иногда без личной встречи с сотрудниками компании не обойтись. «Личное присутствие необходимо в некоторых частных случаях, например, при корректировке по расчетам абонентской платы, – поясняет директор по сервису «Дом.ru» в Самаре Надежда Шабалина. – А также при решении вопросов, требующих идентификации абонента по документам, в частности переоформление или перерегистрация договора».
Константин Чудаков добавляет, что в основном личное присутствие в офисе компании связано с необходимостью поставить подпись на документах. Также только в офисе можно осуществить процедуру восстановления или замены SIM-карты.
 Мария Елуферьева дополняет перечень подобных ситуаций. «Личная встреча потребуется, если абонент желает переоформить договор на другое лицо, - комментирует эксперт, - закрыть контракт, получить консультацию по вопросам подключения или отключения. Оформить сервисные услуги «Кодовое слово» и «Доверенность МТС» можно также только в салонах связи».

Популярные запросы
По словам Нэллы Васильевой, чаще всего абоненты обращаются за информационными справками по новым акциям компании, тарифам и услугам, хотят узнать о состоянии лицевого счета, а также по вопросам, касающимся возможных неисправностей. Надежда Шабалина добавляет, что к числу наиболее популярных также относятся консультации по настройке оборудования и услуг, а также вопросы о баланса на счете, логине и пароле.
 Абоненты «Ростелекома», как правило, обращаются, чтобы внести изменения в уже существующие договоры, подключить новые услуги, решить вопросы сохранения телефонного или интернет-подключения при переезде. Константин Чудаков сообщает, что сейчас чаще всего абоненты приходят в офисы «Билайн», чтобы получить детализацию счета. Но это станет неактуальным, когда пользователи «распробуют» обновленный сервис «Личный кабинет», с помощью которого эти вопросы можно решить, не обращаясь в офис.

Константин ЧУДАКОВ, директор Самарского филиала ОАО «ВымпелКом»:
    – Функциональные возможности «Личного кабинета» включают в себя информирование о текущем профиле абонента (тарифный план, подключенные услуги, баланс счета, порог расходов), информирование о финансовой истории счета, управление профилем, проверку бонусов, блокировку/разблокировку номера, обратную связь от оператора, управление роуминговыми опциями, оплату счетов в режиме онлайн, подключение/отключение услуг с будущей датой, просмотр информации по подключенным подпискам и их отключение и многое другое. Новый «Личный кабинет» функционирует как на стационарных, так и на планшетных компьютерах, а также доступен в виде мобильной версии для пользователей смартфонов.
Елена ХАРИТОНОВА , директор по связям с общественностью Поволжского филиала ОАО «МегаФон»:
- Перспективным инструментом обслуживания и получения обратной связи от пользователей являются социальные сети. Официальные площадки Поволжского «МегаФона» есть в большинстве популярных социальных сетей: в Твиттере – Mgfvolga_Help, ВКонтакте – Megafonvolga Help, в ЖЖ – megafonvlg_help, в Facebook - https://www.facebook.com/MegaFonPovolzhe. Также по электронной почте service@megafonvolga.ru можно отправить письмо с вопросом и номером телефона. Кроме того, при внедрении новых услуг для максимальной доводки их под потребности пользователей «МегаФон» тестирует новые продукты с участием абонентов-добровольцев.



13

 

Последние статьи

25 октября 2016
30 октября 2015
17 апреля 2015
27 марта 2015
24 марта 2015
03 марта 2015
02 марта 2015
20 февраля 2015
13 февраля 2015
06 февраля 2015
05 февраля 2015
29 января 2015
14 января 2015
19 декабря 2014
12 декабря 2014
11 декабря 2014
05 декабря 2014
04 декабря 2014

Архив Телеком

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
27 28 29 30 31 1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30